什么是好的客户体验？

这几年，我觉得金融机构的同事越来越有用户意识，这是好事，也让客户的眼界增加了一个维度。

在这个过程中，我们往往会得到一个反馈一般在反映难的时候，一般会反映一个体验不好的问题在反映建议时，也普遍反映要加强对用户体验的优化

大多数人听完这个问题，都会认真的点头表示赞同，那么自然也就不会有太多人抓住这个问题进一步追问。是啊！体验优化！

但是你问几个问题，恐怕事情就变得很复杂了。

1.什么是好的体验。

2.体验的改变能代表大多数人的诉求吗。

3.所有体验的改变都一定是好的经验一定要和价值转化能力挂钩

什么是好的体验。

这个问题很难找到一个绝对的答案，因为好的体验的标杆不是别人的案例，而是自己客户的习惯很多时候，我们会说，你看XXX的体验很好，并不是因为对方的体验很好，而是因为体验刚好满足了一个用户在某个方面的基本期待，所以我们认为这种体验是好的

1.失败感服务失败，无法满足稳定性和安全性预期

2.速度感服务延误，达不到时效预期

3.精确感反馈的和你想要的不一致，不能满足你需求的预期

4.纠结的感觉服务需要用户自己思考和选择，无法达到目标明确的预期

但即使我们锁定了这些感觉，除了第一种，每个人对其他的期望都是不一样的有的人想快，有的人想慢，有的人想绝对准确，有的人想东张西望，有的人想自动跟随，有的人想自由发挥

所以不能严格定义什么是好什么是坏只能对比绝大多数用户的诉求，是否符合绝大多数用户的期望

需求是否代表大多数需求

很多时候我们会说最近听到好几个客户抱怨体验不好，要做调整了听取这样的市场反馈是对的，但需求也需要对适用范围及其影响进行深入评估

体验的背后是用户的习惯，习惯的背后是客户关系的粘性，其核心是价值需求的满足。

就像好的互联网体验，其深层原因是满足了用户对信息获取的需求，而这种需求的核心是高质量，大规模的有壁垒的内容人在获得基本需求的时候，就形成了对体验的认知但是互联网的体验相对简单一些，因为一般都是一个渠道主导

但是，银行机构的体验并不相同更多的是掺杂了品牌的认知因素，线下的人和环境的因素，各种权益，刚需产品的因素所以体验是一个非常立体的东西今天，银行的服务能力正在改变和提高虽然线上服务体验不可或缺，但最核心的锚点很可能不是这种狭义体验的问题

虽然大家都在说体验问题，但是可能每个问题都只代表一个小群体的认知，这个小群体的价值贡献能力，转化难度，忠诚度都是不一样的，而这种体验背后的底层因素不一定是线上数字化运营体验的问题，而是一种普遍的体验感受。

体验改变的影响

我们说今天任何产品和服务的展示结果，一定程度上都反映了历史客户的诉求所以，无论体验好坏，今天呈现的结果都是极其合理的，都有一批忠实的支持者任何经历的改变，不一定会带来新的，但一定会带来失去因此，体验改变的根本逻辑，改变的细节，改变的速度和节奏是评价影响的关键因素

不体验别人好，你就好，体验不够炫，不够颠覆如果你步子迈得大，跑得快，就会造成存量居民的意外流失如果不提升核心价值，即使体验和标杆完全一样，也不一定能带来新的增量用户很多时候，我们对好体验的追求，其实是为了拉平市场，把习惯的壁垒压下去

从另一个角度来看，体验是一个用户维度的问题，从用户对体验的感受到用户的实际需求，再到用户找到相应产品的能力，甚至中间通过线上观看，线上线下咨询等环节中间的链接筛选还是很长的好的体验是应有之义，但价值转化的核心在于客户需求本身

我们说金融需求很特殊需求虽然是刚性的，但是受到很多制约因素的影响，取决于一个人自身在某个阶段的现金流所以，虽然需求一直都在，但是时机更重要一个用户是否在真正需求产生的关键节点，服务是否及时跟进，跟进的感觉是否友好，服务能否顺利快速到达另一边的目的地，可能更重要

我们常说需求无处不在，每个人都可以提出上百个需求，但最终资源是有限的，需求是变化的体验的质量具有时间和对比的属性也许体验是大部分服务需求反馈的结果，但不一定是改变结构结果的核心因素即使是现在的金融渠道也不足以满足需求，而是太多太分散，导致超出了能做好的能力范围

对于经历这件事，虽然重要，但也不可过度解读你可能要把前因后果翻过来，仔细品味一下

一个人的话可能不太对，欢迎讨论~

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