国寿寿险坚持“以客户为中心”，开创消保工作新局面

客户来电，公司紧急回复长期以来，中国人寿保险股份有限公司山东分公司始终坚持以人民为中心的发展理念，全力参与保障民生，增进民生福祉，服务大众，努力为广大客户提供专业，周到，优质的服务，为人民美好生活保驾护航公司高度重视消费者权益保护工作，统筹规划，部署和推进消保工作和业务发展，通过完善体制，机制和环境提升消保工作的质量和效率，全力打造客户服务的亮丽名片

健全机制，完善消费者权益保护工作体系。

中国人寿山东分公司始终坚持将核心服务理念融入公司高质量发展的全过程，着力优化组织架构，不断压实各级职责，不断完善和升级消费者权益保护服务体系。

强化责任落实实施一号工程，统筹安排，抓重点，强化管控和落实，增强处理客户投诉的主体责任意识，明确消费者权益保护和投诉工作的重点安排和目标方向，推进精细化运营管理模式要着力强化制度约束，明确机构内部各部门的消保职责边界，明确各项业务流程，构建权责清晰，顺畅高效的消保工作架构

加强和完善制度完善消费者投诉管理办法，印发《客户投诉管理手册》，明确投诉处理机构的设置和岗位职责，流程及相关管理要求，确保投诉管理工作有章可循，推进投诉管理的制度化，规范化，标准化坚持快速响应，积极协调，跟踪督办，落实到位的工作原则，优化处理流程，规范各环节操作要求，加强投诉数据分析和通报，实施全链条闭环整改机制，注重投诉工作的联动机制和倒逼机制，持续提升客户体验

加强源头管理将工作关口前移，从内到外，从售后到售前，从治理到预防，从正向激励到反向约束，全方位，全过程贯彻消费者保护理念加强对客户诉求的回应，不断畅通消费者反映问题的渠道，充分发挥95519客服专线和寿险APP的作用，完善总经理接待日制度，多渠道宣传相关政策，倾听消费者诉求，及时回应消费者关切

加强团队建设加强消保投诉专线专业队伍建设，不断夯实消保工作队伍基础通过定期工作会议，预警沟通会等形式，促进相关人员提高服务能力和服务水平加大持续培训力度，加强培训和通关，促进销售团队和员工增强服务意识

注重和完善纠纷解决机制。

关注关键环节，加大处置力度中国人寿山东分公司继续聚焦销售，理赔等关键环节，扎实开展问题排查整改，针对突出问题精准施策，妥善处理纠纷，切实维护消费者合法权益

深挖问题线索，实施动态监控深挖各级，各单位，各渠道发现的侵害消费者权益线索，加强调查分析，对群众反映强烈的突出问题加大风险预警力度，充分发挥投诉大数据价值，构建投诉预警分析体系，细化监测指标，实施动态监测，及时预警风险

加强协调，多元化解决纠纷促进各职能部门之间的协作和信息交流，不断提高快速处理投诉的能力对于客户投诉，我们可以第一时间响应，密切配合，大大提高了投诉处理的效率根据投诉，客户诉求，针对性施策，分类处置，采取多元化措施化解投诉纠纷，推进投诉纠纷精细化管理，确保治理方向准确，处置方案有效，解决方案合理

加强宣传，构建和谐金融环境。

关注特殊群体，推动解决数字鸿沟问题中国人寿山东分公司严格落实《银行业保险业数字化转型指导意见》等文件精神，充分利用科技手段拓展线上线下教育宣传渠道，丰富教育宣传场景，增强老年客户等特殊群体的获得感和安全感

聚焦特定领域，拓展金融服务的深度和广度增强对无网点地区和无法到达网点地区人群的服务覆盖和教育宣传，全面拓展金融保险教育宣传活动和金融服务范围，帮助特定地区消费者学金融，懂金融，用金融

聚焦社会热点，引导理性消费理念针对投诉的焦点，社会关注的热点，新业态的盲区等，加强风险提示，引导消费者树立理性观念，注意防范非法集资，非法放贷，金融诈骗等非法金融违法行为

开展诚信教育，加强公司诚信文化建设始终以遵纪守法，诚实守信为经营原则，将诚信融入企业文化建设，推动诚信文化和消费者权益保护理念融入公司经营全过程以案带险活动，通过典型案例提升消费者的风险防范和维权意识

最近几年来，中国人寿山东分公司着力打造以客户为导向的服务文化和简单，优质，温馨的服务品牌，赢得了社会各界的高度认可和广泛赞誉先后获得诚信金融品牌，山东金融业最具社会责任品牌，消费者信任保险机构，最佳客户满意度保险公司，人民信任保险公司，最具影响力保险公司，最佳理赔服务保险公司等一系列荣誉

你看着海里的风，就能看到人生的巅峰中国人寿山东分公司将不断提升定位，将以人民为中心的发展理念内化于心，外化于行，以维护客户权益，优化客户体验，提升客户满意度为出发点和落脚点，不断完善机制，创新举措，全面加强客户服务提升，助力公司高质量发展，为中国人寿发展增光添彩，以优异成绩向第二十次党代会献礼

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